第251章 抉择（1/2）

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早上八点十五分，德德家居客服部的电话快被打爆了，红通通的未接来电堆了几十条，林晓一手接电话，一手敲键盘，手速快得都快出残影，嗓子都喊哑了，脸上满是急色。

“奥姐！完了完了！”林晓好不容易挂了一个电话，立马冲到奥奥工位前，喘得直不起腰，“十分钟！就十分钟！来了八个客诉，全是定制衣柜的问题——要么板材变形发霉，要么安装有缝隙，还有两个说我们虚报错算，付了定金又让补差价，现在都在吵着要退款、要赔偿，还有人说要联合起来找消协投诉！”

奥奥刚打开电脑，屏幕上就弹出苏晴发来的表格，密密麻麻全是客诉明细，她扫了一眼，眉头瞬间拧成了疙瘩：“都是同一个批次的定制板材，同一个外包安装队？”

“对！”苏晴拿着平板快步走来，神色凝重，“就是李军之前签的那个安装队，板材也是上个月从那家小厂家进的货，我查了一下，这批板材根本没有合格检测报告，属于劣质板材，安装队也是临时凑的人，好多都是学徒，手艺根本不过关，难怪出这么多问题。”

奥奥深吸一口气，指尖在桌面上快速敲击，强迫自己冷静：“慌没用，三件事，先从紧的来。第一，林晓，你带两个战术组的人，集中接电话、记诉求，所有客诉先登记清楚——客户地址、问题类型、诉求是什么，优先接那些说要找消协、要曝光的，先稳住情绪，别让事情闹大。”

“明白！”林晓不敢耽搁，转身就冲回工位，抓起电话就开始安抚客户，语速快得像机关枪：“您好您好，我是德德家居客服林晓，您的问题我收到了，别着急，我们今天一定给您解决，绝对不耽误您装修工期……”

“苏晴，你跟我去生产部和采购部，”奥奥抓起外套，“先找采购部问清楚，这批劣质板材为什么能进场，是谁签的字；再去生产部，让他们立刻停止使用这批板材，同时协调合格板材，安排靠谱的安装师傅，今天必须上门整改，能救一个客户是一个。”

两人刚走到走廊，就遇上了采购部的老周，老周手里拎着包，脸色难看，正要往外走，看到奥奥，脚步顿了一下，眼神躲闪。

“周哥，站住。”奥奥开口叫住他，“上个月那批定制板材，没有合格检测报告，为什么能进场？是谁审批的？”

老周搓了搓手，叹了口气：“奥主管，这事……这事我也没办法。当时李军找我，说生产部赶工期，这批板材价格便宜，还能加急送货，让我先签字收货，后续补检测报告，我想着都是同事，就没多想，谁知道……”

“没多想？”奥奥语气发冷，“周哥，你干采购这么多年，不知道劣质板材会出问题？不知道没有检测报告的板材不能进场？这要是客户投诉到消协，公司被罚款，甚至停业整顿，你担得起责任吗？”

“我知道错了，奥主管，我真知道错了。”老周低着头，声音发颤，“我也是一时糊涂，想着能帮生产部省点钱，也能落下个人情，谁知道李军是内鬼，他就是故意让我收这批劣质板材，故意搞事。”

苏晴在一旁补充：“奥姐，我查了采购记录，这批板材的报价比正常价格低了三成，李军从中拿了不少好处费，老周应该是被他忽悠了，没有从中获利。”

奥奥看着老周，心里五味杂陈。老周在采购部干了八年，为人老实，平时话不多，做事也踏实，这次确实是被李军利用了。

“只能说明，在德德家居，活法是多元的，没有绝对正确的活法。”奥奥放缓语气，“有的人就是冲着钱、冲着名在活，比如李军、张凯，为了钱出卖公司；但也有的人，不是冲着钱或名在活，比如你，老周，你只是想踏踏实实干活，不想得罪人，可有时候，太老实，反而会被人利用。”

老周抬起头，眼眶发红：“奥主管，我真的后悔了，我不该轻信李军，不该违规签字。你说，我现在该怎么办？要是公司追究起来，我这份工作是不是就没了？我上有老下有小，要是没了工作，我真不知道该怎么活。”

“现在不是后悔的时候。”奥奥拍了拍他的肩膀，“没有对不对，只有权衡利弊后的取舍，取舍之后的全力以赴。你现在能做的，就是跟我们一起，把这批客诉解决好，找出这批板材的厂家，追回损失，争取从轻处理。你要是现在跑了，那才是真的没救了。”

老周用力点头：“我听你的，奥主管，我什么都听你的，只要能保住工作，让我做什么都行。我现在就带你们去见板材厂家的联系人，我知道他们的仓库在哪，我们现在就去核实板材的情况。”

三人急匆匆赶往生产部，生产部里一片混乱，工人们都停了工，围着一堆劣质板材议论纷纷。生产部临时负责人是老吴，老吴是个老员工，快退休了，为人正直，看到奥奥他们进来，立马迎了上来。

“奥主管，你可来了。”老吴叹了口气，“这批板材确实有问题，刚切开就发现里面发霉、变形，根本没法用，我已经让工人们停手了，可现在有十几个客户等着安装，合格板材又没到，我都快急死了。”

“吴哥，辛苦你了。”奥奥语气诚恳，“老周已经答应带我们去见板材厂家，追回这批劣质板材的货款，同时让他们尽快补发合格板材。另外，你这边能不能协调几个手艺好的老师傅，今天上门给客户整改？那些学徒安装的，根本不靠谱，越改越乱。”

“没问题。”老吴立刻应下，“我这边有四个老师傅，手艺都是顶尖的，今天不赶工，专门上门整改，保证让客户满意。只是……”

老吴顿了顿，面露难色：“只是老师傅们的加班费，财务那边说要走流程，现在没法批，我怕他们不愿意加班。毕竟，这种吃力不讨好的活，没人愿意干。”

奥奥立刻拿出手机：“加班费的事，我来解决，我现在就给王总打电话，让他特批，今天所有上门整改的师傅，加班费翻倍，另外每人再给两百块补助，绝对不让师傅们白干活。”

“那太好了！”老吴脸上露出笑容，“我现在就去叫师傅们，安排上门事宜，保证今天把能整改的都整改好。”

奥奥给王总打了电话，简单汇报了情况，王总很爽快地批准了加班费，还叮嘱奥奥，一定要妥善解决客诉，不能让公司口碑受损。

挂了电话，老周带着奥奥和苏晴，赶往板材厂家的仓库。路上，苏晴看着窗外的风景，突然开口：“奥姐，你有没有觉得，我们就像水滴汇入江海，身不由己。就像老周，他不想违规，可被李军忽悠，没得选；就像那些老师傅，他们不想加班，可为了加班费，又不得不选。”

奥奥点点头：“天上常有流星飞过，地上总有人杰走出，大自然都没得选，落叶随波逐流，身不由己；水滴汇入江海，滔滔不绝。青牛自走，老子倒骑，是选不选。有得选时，莫忘初心，没得选时，且随缘去。但问一句，是谁在选？”

老周叹了口气：“还能是谁在选？都是自己选的。我当初要是坚持原则，不签字，就不会有今天的麻烦；李军要是不贪钱，就不会出卖公司；那些客户要是当初多考察一下，也不会遇到这种问题。说到底，还是自己的选择，选了，就要负责。”

“你说得对。”奥奥认同地点头，“人生是时间段，真的选，真的负责。有些事情要谋划，要布局，要反复打磨，不是事到临头再来弄的，那样怎么可能躲开呢？就像这批板材，要是采购部当初多考察一下厂家，多核对一下检测报告，就不会出现今天的问题；要是生产部当初多检查一下板材质量，也不会让劣质板材流入安装环节。”

说话间，三人就到了板材厂家的仓库。仓库里堆满了劣质板材，气味刺鼻，厂家负责人是个中年男人，姓赵，看到老周带着人来，脸色瞬间变了，转身就要跑。

“赵总，站住！”奥奥快步冲上去，拦住他，“你这批板材没有合格检测报告，属于劣质产品，卖给我们公司，导致我们出现大量客诉，你今天必须给我们一个说法！要么补发合格板材，要么全额退款，还要赔偿我们的损失！”

赵总脸色惨白，搓着手，一脸讨好：“奥主管，误会，都是误会。我这板材只是检测报告还没下来，不是劣质产品，至于变形发霉，可能是储存不当导致的，我现在就给你们补发合格板材，退款也可以，但是赔偿，我真的承担不起啊。”

“储存不当？”苏晴冷笑一声，拿出手机，点开照片，“赵总，你自己看，这板材里面本身就有霉点，切割的时候就已经变形了，这是储存不当能造成的？我们已经咨询过质检部门，你这批板材根本不符合国家规定，属于不合格产品，要是我们投诉到市场监管局，你不仅要赔偿我们的损失，还要被罚款，甚至吊销营业执照。”

赵总眼神闪烁，知道瞒不住了，叹了口气：“我承认，这批板材确实有问题，是我为了省成本，进的劣质货。我也是没办法，生意不好做，不这么干，我就倒闭了。奥主管，我给你们全额退款，再免费补发一批合格板材，行不行？赔偿我真的拿不出来，求你们高抬贵手，别投诉我。”

奥奥看着他，心里清楚，赵总也是被逼无奈，要是真把他逼到绝路，补发板材和退款的事，反而会落空。

“行，我给你一次机会。”奥奥语气坚定，“第一，今天之内，全额退还我们的货款，共计十二万；第二，三天之内，补发一批合格板材，必须有正规检测报告，要是再出现任何质量问题，我们不仅要投诉你，还要追究你的法律责任；第三，这次因为你的劣质板材，导致我们产生的客诉整改费用、师傅加班费，共计三万块，你承担一半，一万五，三天之内结清。”

赵总犹豫了一下，咬咬牙：“行，我答应你，所有条件我都答应你，我现在就去安排退款，明天就给你们发合格板材。”

“最好如此。”奥奥拿出手机，“我们现在就签一份协议，白纸黑字，免得你反悔。要是你违约，我们立刻投诉，绝不姑息。”

赵总不敢拒绝，连忙让人拿来纸笔，签订了协议。看着赵总匆匆忙忙去安排退款，老周松了口气：“奥主管，幸好有你，不然这事真的没法解决。我现在终于明白，知道做什么，比知道怎么做，更重要。要是我当初知道，违规签字会有这么严重的后果，我死也不会签。”

“人都是这样，不吃亏，就不会成长。”奥奥笑了笑，“没得选的事情，后来你挣钱了、幸福了，就是一命二运三风水中的运气。但本不可以的事情，就没啥可纠结后悔的，我们做那么多，只是希望有一天不会懊悔‘我本可以’。你现在能醒悟，能主动弥补，就不算晚。”

苏晴点点头：“是啊，我们做这么多，不是为了不犯错，而是为了在犯错之后，能有弥补的机会，能有选择的权利。为了让自己能有选择权，能有更多选择权，我们才要不断让自己懂的事情越来越多，然后去选择适合自己的谋生，不要束缚自己的思想，一定有解法的。”

三人赶回公司时，已经是中午十二点多。客服部依旧很忙，林晓带着战术组的人，还在不停地接电话、登记客诉，脸上满是疲惫，但眼神却很坚定。

“奥姐，你们回来了！”林晓看到他们，立马迎了上来，“好消息！大部分客户都被安抚住了，同意我们上门整改，只有两个客户，还是坚持要退款赔偿，说再也不相信我们德德家居了。”

“哪两个客户？”奥奥问道。

“一个是开发区的张先生，定制了一套橱柜，板材变形，安装有缝隙，他说装修工期特别紧，没时间等我们整改，要求全额退款，还要赔偿他五千块误工费；另一个是老客户李阿姨，她去年就在我们这订过家具，这次定制衣柜出现问题，她特别生气，说我们欺骗老客户，不仅要退款，还要我们公开道歉。”林晓说道。

“走，我们去见这两个客户。”奥奥拿起包，“张先生那边，我去；李阿姨那边，苏晴，你去，你心思细，擅长跟长辈沟通，一定能稳住她。林晓，你留在公司，继续对接其他客户，安排师傅上门整改，有任何问题，随时给我们打电话。”

“明白！”两人立刻行动，苏晴拿着李阿姨的订单，匆匆赶往李阿姨家；奥奥则带着老周，赶往开发区张先生家。

路上，老周忍不住问：“奥姐，张先生那边，真的要给他退款赔偿吗？要是每个客户都这样，公司损失就太大了。”

“权衡利弊吧。”奥奥叹了口气，“张先生的装修工期确实紧，我们就算今天上门整改，也赶不上他的工期，与其让他投诉、曝光，不如退款赔偿，保住公司口碑。有时候，取舍也是一种智慧，放弃一个客户，能保住更多客户，这就值得。”

到了张先生家，张先生正在装修现场，脸色难看，看到奥奥他们进来，立马沉下脸：“你们终于来了，我已经等了一上午了，给你们最后通牒，要么现在退款赔偿，要么我现在就给消协打电话，再发抖音曝光你们，让你们德德家居身败名裂！”

奥奥没有辩解，先给张先生递了一瓶水，语气平和：“张先生，非常抱歉，给您带来了麻烦。我知道您装修工期紧，我们的板材和安装出现问题，耽误了您的时间，这是我们的错，我向您道歉。”

她顿了顿，继续说道：“您要求全额退款，我们同意；误工费五千块，我们也同意，现在就给您转账。另外，我们再给您赠送一套价值八百块的家具保养服务，以后您不管在哪买的家具，我们都可以免费上门维护一次，算是我们的一点诚意。”

张先生愣了一下，显然没料到奥奥会这么爽快，语气缓和了一点：“你们真的同意全额退款赔偿？”

“真的。”奥奥点点头，拿出手机，“我现在就给您转账，退款和误工费，一共三万五千块，十分钟之内到账。另外，我们已经联系了一家靠谱的家具厂家，他们有现成的橱柜，今天下午就能给您送货安装，绝对不耽误您的工期，费用我们来承担。”

张先生脸上的怒气彻底消了，叹了口气：“其实我也不想闹，就是着急装修，怕耽误工期。你们能这么爽快地解决问题，我也不为难你们了，抖音我就不发了，也不投诉了，以后要是有朋友装修，我还会推荐你们德德家居。”

“太感谢您的理解了，张先生。”奥奥笑着说，“我们一定会吸取教训，以后严格把控板材质量和安装环节，绝对不会再出现这种问题。”

给张先生转完账，安排好后续的橱柜送货安装事宜，奥奥和老周才离开。路上，奥奥接到了苏晴的电话，语气轻松：“奥姐，李阿姨这边搞定了，她同意我们上门整改，还说以后还会在我们这订家具，我跟她聊了半天，她还夸我们服务好呢。”

“太好了！”奥奥松了口气，“你先在李阿姨家盯着整改，我回去跟林晓对接一下其他客户的情况，等师傅们上门整改完，我们再汇总情况，给王总汇报。”

挂了电话，老周忍不住说：“奥姐，你太厉害了，不管多难缠的客户，你都能搞定。我现在终于明白，人并不是某个地域的主宰，人和羊、和牦牛、和狼、和草原、和湖泊、和山是平等的，都属于自然的一部分，就像我们和客户，也是平等的，只有互相理解、互相体谅，才能把事情做好。”

“你能明白就好。”奥奥笑了笑，“我们做客服，做职场人，其实就是不断学习、不断成长的过程，不断让自己懂的事情越来越多，然后选择适合自己的活法，适合自己的谋生方式。没有绝对正确的活法，只要自己选了，全力以赴，不后悔，就够了。”

两人赶回公司时，客服部的节奏已经慢了下来，大部分客户都被安抚住了，师傅们也都上门整改了，林晓正坐在工位上，整理客诉明细，脸上露出了疲惫却欣慰的笑容。

“奥姐，你们回来了！”林晓抬起头，“刚才财务那边打电话，说赵总已经把货款退过来了，十二万，一分不少。另外，师傅们已经上门整改了三个客户，反馈都很好，客户都很满意。”

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