第252章 生存（1/2）

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下午三点，德德家居的走廊里飘着油漆味，客服部的电话声却突然哑了。

不是风平浪静，是暴风雨前的死寂。

奥奥刚从王总办公室出来，手机还攥在手里，屏幕亮着刚挂断的通话记录——王总那边，供应商断供的消息彻底坐实了，三家核心板材供应商，全被美家家居用更低的价格、更优厚的账期签走了，连之前谈好的备用供应商，临头也变了卦，美家家居直接把人家的仓库占了。

“奥姐，完了。”林晓把鼠标一扔，屏幕上是刚导出的供应商名单，红叉叉密密麻麻的，“咱们现在手里还有二十三个定制单，全是用的那三家的板材，现在没料了，整改都没法整改，客户那边催得跟催命似的。”

苏晴抱着平板凑过来，指尖划着表格，声音压得极低：“更糟的是，研发部那三个工程师被挖走后，把咱们的智能衣柜核心算法也带走了，新品研发直接停摆。现在意向客户全跑了，剩下的老客户也在观望，公司账上的现金流，撑不过半个月。”

奥奥靠在墙上，指尖掐着眉心。

她突然懂了那句话——有时候是客服部贪心了，总想着下一个客户，下一个大单子，而忘记了把当下这个客户用心维护好才是生存的基础。

这大半年，她们盯着城市花园、盯着智能衣柜新品，忙着拓展新渠道、新客户，却忽略了手里已经签了合同的老客户。李军、张凯搞事，劣质板材进场，客户投诉接二连三，她们忙着救火、忙着解决眼前的麻烦，却没真正沉下心，去跟每一个客户好好沟通、去弥补他们的损失。

客户要的不是你多厉害的话术，不是你多快的手速，是诚意，是被重视。

可她们忘了。

“先别慌。”奥奥直起身，把手机往桌上一放，语气陡然变得干脆，“三件事，从紧的来，今天必须落地。”

她伸出三根手指，一个个数：

“第一，林晓，你带战术组，把所有手里的定制单按区域、按客户类型分三类——老客户、急工期客户、普通客户。老客户优先，挨个打电话，别讲官话套话，就说真话：咱们板材出问题了，公司现在在解决，你给两个选择，要么我们全额退款加赔10%误工费，要么我们等合格板材到了，免费升级成高端板材，再送一年上门保养。急工期的客户，像上午那个张先生，直接走退款+替代方案的路子，别犹豫。普通客户，先登记，等板材到了再整改，但是必须每天跟新客户同步进度，让他知道我们没忘。”

“第二，苏晴，你算两笔账：一笔是现在所有客户退款，公司要掏多少钱，现金流能不能撑住；另一笔是找新供应商的成本，咱们现在能联系到的板材厂家，报价比之前高多少，多久能到货，把新供应商的资质、检测报告全列出来，下午五点前给我。”

“第三，我去挨个找供应商谈，找老客户谈。戒矫情，谋生存。脸往一边放放，客户骂就听着，客户要曝光就让他曝光，先把人稳住，把单子保住，比什么都强。”

林晓和苏晴对视一眼，都从对方眼里看到了坚定。

以前她们怕出错，怕被客户骂，怕丢了公司的面子。可现在奥奥一句话点醒了她们——“丢不起那人”是人性，可真到了生存关头，脸皮厚一点，能扛住事，才是本事。

无知不可怕，愚昧才是。不知道自己的处境，不愿意接受现实，那才是真的没救。

“明白！”两人异口同声，转身就扎进工位里，动作快得像上了发条。

奥奥深吸一口气，拿起包，先去了生产部。

老吴正蹲在地上，看着一堆劣质板材叹气，几个工人围在旁边，愁眉苦脸的。

“吴哥。”奥奥走过去，递了一瓶水过去。

老吴抬头，苦笑了一下：“奥主管，你也看到了，现在这情况，别说整改了，咱们连新货都进不来。那二十三个定制单，我看是悬了。”

“悬也得解决。”奥奥蹲下来，指着劣质板材，“这批货我们已经在追退款了，赵总今天肯定能把钱打过来。现在的问题是新板材，我刚联系了三个厂家，报价比之前高了25%，但是有现货，三天内能到货。”

老吴眼睛亮了一下，又暗下去：“高25%？公司现金流撑不住啊。而且客户那边，要是知道板材涨价了，肯定不答应，又要闹。”

“所以要分层。”奥奥拿出手机，点开苏晴刚发过来的客户分类表，“急工期的客户，我们直接退款+找第三方厂家做替代，不跟他们纠结板材；老客户，我们跟他们谈，升级板材，涨价的部分公司承担一半，他们赚了，也不会闹；普通客户，就按原价，合格板材到了直接发货，提前跟他们说清楚，给点小补偿，比如免费上门保养。”

她顿了顿，看着老吴：“吴哥，咱们现在不是谈优秀不优秀的时候，是谈生存。真理从来不是优秀，而是生存。客户骂两句怎么了？我们退点款怎么了？只要人还在，单子还在，公司就能活。要是为了那点利润，把客户得罪光了，公司倒闭了，咱们连活的地方都没有。”

老吴沉默了几秒，点了点头：“你说得对，是我钻牛角尖了。行，我现在就安排工人，把合格板材的订单先签了，三天内必须到货。加班的事，我去跟工人说，加班费翻倍，他们肯定愿意干。”

“谢了，吴哥。”奥奥站起身，拍了拍他的肩膀，“还有个事，你让工人把每块板材的编号记清楚，别再出李军那种错了，后续我们要跟客户核对，板材编号能证明我们的诚意。”

“放心，这次我亲自盯着。”老吴回道。

奥奥转身离开生产部，先去了仓库。仓库主管老郑看到她，立马迎上来，一脸愁容：“奥主管，库存里还有点之前的尾料，都是小型号的，撑不了几个单，新货又进不来，这可怎么办？”

“尾料先留着，给那些小单的客户用。”奥奥说道，“现在重点是稳住客户，你这边把库存清单列出来，跟苏晴对接，把尾料能做的单子先挑出来，优先安排。”

老郑连忙应下，转身去整理清单。

奥奥刚走出仓库，手机就响了，是老客户王阿姨打来的，一接起来，就是带着火气的声音：“奥奥啊，我那套沙发，说好上周送货的，现在还没动静，我去门店问，说板材出问题了，是不是要黄了？我跟你说，我可是介绍了好几个朋友来你这买家具，你们不能这么糊弄我！”

奥奥握着手机，语气立刻软下来，没有半点辩解：“王阿姨，真的对不起，给您添麻烦了。是我们的错，板材进场的时候没检查好，导致送货延迟了，我今天特意来跟您赔罪。”

她没有找任何借口，直接认了错，这是奥奥的客服原则——客户生气的时候，你先认错，情绪就稳了一半。

“您看，您是老客户，我肯定不能糊弄您。”奥奥继续说，“现在合格板材三天内就能到，我给您申请了，送货的时候给您多送一套抱枕，再免费上门保养三年，您看行不行？要是您觉得等不了，我现在就给您全额退款，再赔您2000块误工费，您选哪个？”

王阿姨那边顿了一下，火气明显消了不少：“奥奥啊，我不是非要闹，就是怕你们公司出问题，我这家具找谁去。你这么说，我就放心了，我等你们的货，抱枕和保养就不用了，你们下次给我介绍个客户就行。”

“谢谢王阿姨理解！”奥奥松了口气，“您放心，绝对不让您失望。”

挂了电话，奥奥心里踏实了一点。

不是不明白，是不愿意接受。很多客户不是不知道公司出问题了，是不愿意接受自己花了钱，却买到有问题的产品。你只要拿出诚意，分层对待，不糊弄，不推诿，他们其实都能理解。

接下来的两个小时，奥奥挨个给老客户打电话，有的客户要升级板材，有的客户要退款，有的客户要保养，她都一一记下来，没有半点敷衍。

直到下午五点，苏晴拿着新供应商的名单和成本核算表过来，脸上带着疲惫：“奥姐，新供应商谈好了，三家，报价比之前高20%，有现货，三天内到。成本核算出来了，现在所有客户退款的话，公司要掏48万，现金流还剩32万，撑10天没问题。要是按我们的分层方案，只退款急工期客户，老客户和普通客户先拖着，公司能撑25天，足够我们找新的融资渠道了。”

“好。”奥奥接过表格，快速扫了一眼，“林晓，把分层方案整理成话术，发给每个客服，挨个给客户打电话，今晚必须打完。记住，别说太多废话，就讲真话，讲诚意，分层给选择，别让客户等太久。”

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